分享多年无成本处理实体店纠纷经验

时间:2018-02-12 14:34:20 作者:澡堂总负责人 阅读: 4696 点赞: 34 分享: 100

前段时间有一位听友问我是如何处理店面纠纷问题的。恰好今天,今天看到一个视频。关于店面产品保修纠纷的视频。

这个视频是某地方的一个电视台播出的。讲的内容大概是。有一位顾客。买了一个电视机。在某天,打苍蝇的时候,恰好一个苍蝇飞到了电视机的屏幕上。这位老大爷用苍蝇拍打到了电视机的屏幕,造成这个屏幕出现了横和竖的线条。这个客户想起了这个电视机是保修的,因此他认为这个电视机是质量的问题。因为拍下就坏掉了,而商家认定这个是人为问题。因为有明显外力导致。

整个视频主要是有三个问题

一:大爷认为自己是有责任。但是认为最主要责任是这台电视机的质量问题不够好,经不起拍。

二:大爷认为店家报给他换屏的价格太贵。因为快赶上一台新电视机的价格了。是故意为难他故意不给他换。

三:老大爷这边认为,即使是自己拍坏了电视机。但是他当时买的时候店家并没有告诉他不能拍这个电视机,没有告诉他这个电视机这么经不起拍。所以店家也有责任。

其实开过类似店的创业者通过视频中明知电视机是人为外力损坏

1.左边横竖线交叉处明显被敲坏,是没办法修复的。

2.穿羽绒服的季节在打苍蝇不符合常理,老人很有可能在说谎。

3.换屏的成本的确快赶上整机价格,销售人员没有说谎。

有个共同点:

尤其在一些三四线城市卖家电和电子产品的创业者,需要很大的耐心。因为经常会碰到一些认为超出自己。想象的事情因为有些事情有些要提醒的东西在一些一二线城市是不需要这样去处理的。毕竟一二线城市居住的长住的这些人。相对来讲他们的见识会多一点。他们的认知也相对来讲会广一点。

相反因为这些地方以老人和小孩居多,电子产品不会用或自己不当操作,有可能说是质量问题,有时还得上门服务。

卖的产品有可能都用坏了,货款还没收回来。

睁眼说瞎话的客户比例也高,而且你还得耐心对待

我们说的这个故事估计在一些三四线城市开店创业的朋友肯定有碰到过。或多或少吧那如何去避免或者将这种纠纷降到最低这是我们应该做的,也是必须要做的。

之前自己做电脑店的时候也碰到过类似这样的情况。之后通过各种方法的改善。现在店面基本上不会再出现纠纷。

1.先将我们自己店面。在售前。售中。售后。或者是。其他方面有可能会。引起误会和纠纷的先把它列出来。

2.针对这每一点有可能会产生纠纷的。自己找一下答案。完善下话术。

比如我们做电脑店家电店的创业者。那就会涉及到维修。那在维修肯定也涉及到维修前,维修当中,维修后。

客户的疑虑,可能有。我东西放在你们这里修会不会修出问题来。我东西放在你们这里会不会被你们换掉了,把坏的换给我。你们维修的价格会不会太贵。你们多少天能修好能不能快点。你们保修期是多久,会不会刚过保修期就坏?

而且很多人他可能产品拿过来修的时候。并不会去注意多少问题。但是当他取回去的时候。他有可能会检查的非常的细心,甚至本身就拿过来已经出现的问题。结果他认为他拿过来是很好的是你这边造成的。这些都是我们要考虑的问题。

开个店,最烦的不是赚不到钱。没事,你赚不到钱的同时。天天还要去处理那些纠纷。那是最头痛的。。

那我大概列举几点

1.单据化:很多可以规范化的通用的需要客户知道的,先可以印刷在我们开给客户单子的背面。很多店面卖的东西开给客户的单子居然是通用的,这不可取,其一一点都不规范,其二给客户感觉这店很随意。甚至有些店面根本就连单子都不开。现在这类单据很便宜,直接在淘宝上面花个100员够有些店面用半年了,如果说你店面有类似这种情况的,建议马上改掉。

如果你连这点都没实行,那证明自己店里做的真不够。就不要去怪客户了。因为客户的心里面可能是倒过来想的,你连单子都不开可能就是想在特殊情况下撇清责任,无奸不商这个在很多自己没有做过生意没有创业过人的心中还是占了很大比例的。

单据上根据自己的经验或者是别人的经验把有可能比较容易误会,容易出现理解偏差的这些问题备注上去(每个行业都会有排在最前面的几个纠纷原因)。即使你是跟客户口头讲过的。但是也记得一定要备注上去。自己总结成一两句话,手写上去,目的就是加深双方的印象

比如维修产品的单子。一定要写“能修好多少钱”而不能写修好多少钱。就是多一个字但会经常出现纠纷,这个也是我们亲身的感受。因为从客户的角度,你如果跟我说修好多少钱。假如你后面又跟我说修不好了或者说要加钱才能修得好,那我心里面肯定是不爽的。甚至我怀疑肯定是被你修坏掉了。因为你跟我说的是修好这么多钱。

2.汽修电器电脑不论是哪个行业只要是留修的,产品表面有刮花损坏不正常的一定要跟客户讲。不要认为这个产品是客户自己使用的他自己知道就省掉了这一步。原因是客户留修并不在意但在取回自己产品的时候,它是会认真检查的(有可能这个产品客户很久没用或者借给别人用了目前的状况他自己也不知道),对于不太好说话的或者是啰嗦的客户。那还是有必要在维修单上面备注。切记

对于维修这个行业还有一个很尴尬的问题。就是难免会出现,你当初报价给客户只要一百块钱就能修好的,恰好这个产品坏的地方比较多,需要加价的情况。这个问题最好的处理方式就是:在跟客户成交了确认客户在你这里修开好单之后,再跟客户讲(一定要记得是开好单,最后跟客户讲。因为你前面就说这个产品修好有可能100说不定200特殊情况可能300那你这个生意就黄了)。讲过之后告诉客户这个概率很小万一碰到了我们第一时间联系你。

但当你把它全部列出来之后。再把它分解成每一小步之后。其实。并不难。

3.碰到比较个别比较难缠的客户可不要去做他的生意,果断推荐到竞争对手那里去。并可以顺便告诉他底价。这里说的难缠并不是说你稍微碰到点问题就不去做了,而是总有那么个别客户,可能你一个月能碰到一个,可能你一年能碰到一个,就是个傻逼。不懂得最起码的为人处事,不懂得最起码沟通钉的要是的这种人。放弃他。让他跑到竞争对手那里去对我们竞争也是有用的。一个店面能做到百分之九十五以上的客户满意,其实就已经不错了。你是不可能达到百分之百的。

之前自己在经营电脑店的时候就碰到过这样一个案例。一个客户是拿电脑在我这里修的。但是我判断这种人。没必要跟他做生意。并建议他到另外一家竞争对手那里去了。结果那个竞争对手的店就被他搞垮了。。天天去烦别人。天天去别人店里面要人家陪他电脑

4.一旦确认好怎么做之后,记得一定要执行。而且谁不按照这样去做,出现的问题自己去负责。因为规范原则性的我不需要你去创新,你遵守就行了。第一次做错叫不知道,第二次叫不小心,第三次就是故意。特别喜欢史玉柱举过的一个例子他对财务看得很重如果财务人员偷税漏税财务人员自己去坐牢(合同签好)。

5.投诉电话一定要有。不是形式上的,而是一定要有指定的人员负责(小店建议自己对接可以安排人员去处理,但要记得回访)。特别是对于一些自己不在店里的创业者。客户会投诉有2种情况1.对我们店里不满但是暂时找不到替代我们的店,这种只要你处理好对我们是非常有利的。2.店里面真的出现问题了,有可能你自己还不知道,客户想告诉你都没通道,这样的店最后怎么死的自己都不知道。

以上5点就是自己用在很多店里的一些心得,但因为是临时语言组织和总结,所以有很多细节没说到位。但是如果一个店面真的能做到这几点,纠纷肯定能降下一大部分。

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